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12345(“12345”,走近上海市民服务热线的守夜人)

“妈妈,你给我一分钟好不好?”于赟两岁半的小女儿,最近新学会了这句话。小姑娘盼着嘴巴甜一点,好让妈妈

  “妈妈,你给我一分钟好不好?”于赟两岁半的小女儿,最近新学会了这句话。

  小姑娘盼着嘴巴甜一点,好让妈妈能陪她。“这两个月我每天都在家,却经常连一分钟也给不了她。”于赟有些哽咽。

  在上海,什么人会忙成这样?其实,这是“12345”市民服务热线全体工作人员的日常。

  疫情防控期间,于赟负责热线运营。记者采访不到半小时,她手机上已打来5通未接电话。

  这两个多月,“12345”就像一只显像仪,市民的忧愁、焦虑、疑问、急切,统统汇聚过来,哪里有困难、哪里要求助,热线第一时间能感知到。

  热线到底有多“热”?3个月前,热线日均来电是2.3万个。2个月前,日均来电猛增至4.5万个。最忙的一天,话务呼入量近8万个,打破历史峰值。日均多渠道诉求量也从2千件增至约9千件,增幅350%。频繁接打电话、召开线上会议,于赟生生烧坏了一张电话卡。

  受疫情影响,大部分热线话务员只能居家办公。

  “一台电脑、一个U盾、一只手机,就是全部‘家当’。”话务员张双寅已经在热线工作6年,连她也极少经历这样的情形——每个班12个小时,要接100多个电话。刚接完上一个,两分钟内记录完工单,还没喘口气,马上下一个电话又排进来。张双寅的嗓子已经习惯性地发干、发痒,忙起来甚至来不及吃一颗润喉糖。

  图为热线话务员张双寅在家中接听市民来电。

  时间回到3月28日,浦东新区全区封控,她明显感到话务量骤增。着急看病的、查询核酸的、缺吃少药的……急难愁盼涌向热线这头。

  有天夜里11点,张双寅话还没说完,一名男士就打断了她:“快帮帮我!我和爷爷住得很近,可就是没法把吃的送给他。”那会正是“抢菜难”的时候,张双寅得知,老人家90多岁,只能吃软糯食物,又不会用手机买菜,吃饭成了问题。“我帮爷爷买了面条、鸡蛋,可我们两家都被封控,眼看就10分钟路,能不能想办法送一下?”“您别急,我马上帮您转达所在区政府。”张双寅赶紧记录下老人的信息,并把工单提交有关部门处理。像这样的工单,她发起一千多张,多数都已办结。

  “您好,请问有什么可以帮您?”当热线接通,话务员这句亲切温馨的问候语背后,却承受着许多不为人知的酸楚。打来的电话里,有质疑、有抱怨,甚至有谩骂。“但绝大部分市民都给予我们耐心和支持。受了委屈,只想着快点平复情绪,再多接一个电话,多解决一件诉求。”张双寅说。

  若是说,话务员上下班还有时间点,那作为管理人员,于赟则要24小时待命。“如果你问我今天几号,我知道,但今天是星期几?我不清楚,因为我们每天都没有休息。”

  最晚的一次是凌晨两点,于赟被从睡梦中叫醒。“一轮全员核酸检测过后,有部分市民被赋黄码,打来电话问怎么回事。我们得赶紧搞清情况,给出解释。”于赟说,就算同一个话题,每个市民的问题也会不同,为解答准确,必须考虑得细之又细。“比如,为什么会被赋黄码?具体找谁去处理?有哪些流程?”他们通宵和相关部门商讨,逐一敲定答复口径。

  由于经常夜间加班,怕女儿找自己哭闹,于赟有时不得不在家玩起“躲猫猫”。她抱着电脑,钻进狭小的衣帽间,坐在地上继续工作。关上门那一刻,外面是女儿撕心裂肺的哭声,里面是同事开会的电话声,只有外婆在门外安慰:“宝贝,妈妈外出上班去了,很快就回来陪你。”听到这话,哪个母亲不会心疼?

  图为于赟在家里工作,及时处理群众来电诉求。

  其实,相比“119”“110”“120”等紧急电话,“12345”只是一条“非紧急政务服务热线”。平时,许多事项按规定要15个工作日办理。不过疫情当前,很多事人命关天、十万火急,“12345”也主动承担起紧急任务。“热线建立了快速处置专班,对血透、放化疗、孕检等紧急需求提级提速,有关部门快速办结反馈。经过2个多月努力,热线团队已帮助解决这类急难事项5万多件。”于赟说。

  热线一头连着民情民意,一头连着政府部门。“对于市民反映集中、关注度高的问题,我们会发送快报,反馈给有关部门,推动尽早解决。”于赟介绍,最近,热线关注到郊区农产品销路难、复工复产出行难、扰乱市场哄抬物价等问题,有关部门也正改进举措、着力处置。

  小到油盐酱醋,大到生命救援。一组数据见证着上海“12345”的付出:3月1日至5月27日,热线累计接听电话316.2万个,同比增长117%,其中疫情相关诉求176.8万件,同比增长998%。

  图为上海“12345”市民服务热线位于浦东新区的灾备坐席,疫情防控期间,驻守现场的一线话务人员及志愿者在工作。

  5月中旬,上海宣布全市16个区实现社会面清零。那之后,于赟感到话务量在一点点“减压”。随着生产生活日益恢复,市民们也从关心吃饭、就医转向出行、返乡。

  “放下电话,我也只是一名普通市民。”张双寅说,从疫情开始时的紧张无措,到疫情吃劲时的精疲力竭,尽管背负重重压力,但她依然坚持了下来。“因为坚持就是胜利,而胜利就在眼前。”(邱超奕)

  来源: 人民日报经济社会微信公号

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